2025年第三季度全省市场监管投诉举报

咨询数据分析报告

一、概况

    (一)平台接收投诉、举报、咨询情况

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询104056件，同比增长13.89%，环比降低9%。其中，投诉51130件，占受理总量的49.14%，同比增长39.18%，环比降低1.61%；举报18407件，占受理总量的17.69%，同比增长27.94%，环比增长8.99%；咨询34519件，占受理总量的33.17%，同比降低14.22%，环比降低24.13%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失1550.45万元，涉及争议金额6810.15万元。详见下图：

2025年第三季度与2024年第三季度受理情况对比表

    （二）月接收情况

2025年第三季度月接收情况表

   （三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，受理投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理理量为26310件，占全省受理总量的25.29%，最少的为示范区局工作机构，受理数量为511件，各市受理情况见下表。各市投诉按时办结情况、举报核查情况见下表。

省局及各市、示范区局2025年第三季度受理情况

    二、投诉详细情况分析

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉51130件。其中，受理商品投诉32240件，同比增长42.47%，占受理投诉总量的63.06%；受理服务投诉18890件，同比增长33.91%，占受理投诉总量的36.94%。投诉案件的调解成功率55.99%；投诉按期办结率99.90%。“诉转案”480件。

从平台接收的数据来源来看，话务接收24747件，占比48.40%；群众互联网填写22809件，占比44.61%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）3574件，占比6.99%。

（一）从投诉性质分析

    2025年第三季度，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：食品安全投诉、售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。与去年同期相比性质情况相同，详见下图：

与2024年第三季度相比，增长较快的问题有价格投诉(上升128.62%)、检验检测(上升90%)、认证认可(上升75%)、售后服务(上升72.82%)、质量(上升69.52%)。

价格投诉反映的问题主要有：市场调节价问题、政府定价问题、政府指导价问题等。投诉类别前三位的是餐饮和住宿服务、停车服务、美容美发洗浴服务之价格。

    （二）从投诉商品种类分析

    2025年第三季度，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，与2024年第三季度相比，无变化。详见下图：

（三）从投诉服务类分析

    2025年第三季度，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。与2024年第三季度相比，教育培训服务超过文化娱乐体育服务，位居服务类投诉第二。详见下图：

    三、举报详细情况分析

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报18407件，立案1578件。其中，受理商品举报12391件，同比增长36.09%，占举报总量的67.32%；受理服务举报6016件，同比增长13.83%，占受理举报总量的32.68%。

从平台接收的数据来源来看，话务接收4045件，占比21.98%；群众互联网填写13473件，占比73.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）889件，占比4.83%。

    从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、价格违法行为、违反登记管理行为、商标违法行为、违规收费行为和标准化违法行为等。详见下表：

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构受理广告违法行为举报3891件，占举报量的21.14%，位居举报首位。广告违法行为中举报量排名前三的是：违法医疗广告，违法特殊医学用途配方食品广告，违法食品广告。主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传；普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告宣传保健功能，借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用;食品广告出现与药品相混淆的用语，直接或者间接地宣传治疗作用，借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用；涉及疾病预防、治疗功能等。

与2024年第三季度相比，增长较快的问题有垄断行为(上升1500%)、医疗器械问题(上升80%)、合同行政违法行为(上升76.15%)、传销行为(上升68.97%)、生产许可违法行为(上升67.39%)。

    四、咨询情况分析

    2025年第三季度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询34519件，其中涉及市场监管类的为17656件，非市场监管类的为16863件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为16543件，占咨询总量的47.92%;涉及市场监管系统业务咨询的为1113件，占咨询总量的3.22%，咨询的主要内容为：服务消费监管、商品交易市场监管、产品（商品）质量、市场主体登记注册等内容。涉及非市场监管类咨询16863件，占咨询总量的48.85%，涉及的主要内容为：住建、教育、商务、工信等业务。详见统计表：

2025年第三季度12315工作机构咨询受理情况

       山西省市场监督管理局

         12315投诉举报指挥中心

                                          2025年10月14日