2024年度全省市场监管投诉举报咨询数据分析报告
一、 概况
(一)平台接收投诉、举报、咨询情况
2024年,全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询337242件,同比上升6.37%。其中,投诉134744件,占受理总量的39.96%,同比上升10.33%;举报52389件,占受理总量的15.53%,同比上升8.54%;咨询150109件,占受理总量的44.51%,同比上升2.35%。投诉案件中,为消费者挽回经济损失6603.85万元,涉及争议金额25074.17万元。详见下图:
2024年与2023年受理情况对比表
(二)月接收情况
2024年全年月接收情况表
2024年,从全省各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看,每月投诉、举报、咨询平均受理量28103.5条,其中二月份受理诉求量最小,为19986件;七月份受理诉求量最大,为32364件。
(三)省局及各市、示范区局工作机构受理情况
2024年,全省各市、示范区局12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示,投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构,受理投诉举报咨询88737件,占全省受理总量的26.31%。其后依次为长治市、晋城市、太原市、阳泉市、大同市、临汾市、晋中市、吕梁市、忻州市、朔州市、示范区局工作机构。
省局及各市、示范区局2024年受理情况
二、投诉详细情况分析
2024年,全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉134744件。其中,受理商品投诉83214件,同比增长7.17%,占受理投诉总量的61.76%;受理服务投诉51530件,同比增长15.85%,占受理投诉总量的38.24%。投诉案件的调解成功率56.98%,“诉转案”1359件。按期办结率99.67%。
从平台数据来源来看,话务接收3.04万件,占比22.65%;群众互联网填写7.87万件,占比58.64%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)2.51万件,占比18.71%。
(一)投诉性质分析
2024年,根据投诉性质分类,在受理的所有投诉问题中,排名前五位的热点依次为:食品安全投诉、售后服务投诉、质量投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见下图:
与去年相比,增长较快的问题有标准化(上升62.13%)、地理标志(上升61.22%)、专利(上升33.33%)、食品安全(上升29.2%)、不正当竞争(上升27.3%)。
(二)商品类投诉分析
2024年,商品类投诉排名前三位的热点依次为:食品类、服装鞋帽类、家居用品类,排位顺序与2023年一致。详见下图:
(三)服务类投诉分析
2024年,服务类投诉排名前三位的热点依次为:餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类,排位顺序与2023年一致。详见下图:
(四)被投诉较多的企业:
(三)按照被诉主体统计,排名前三的企业为中国移动(山西公司)(344件)、山西欲画文化传媒有限公司(253件)、山西袋鼠先生商贸有限公司(191件)。从增幅来看,与去年相比上升较快的有:中国移动(山西公司)(上升30.3%)、蜜雪冰城(上升17.57%)、华莱士(上升4.05%)。
三、举报情况分析
2024年,全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报52389件,立案4329件(诉转案1359件,举报立案2970件)。其中,受理商品举报35329件,同比增长7.19%,占举报总量的67.44%;受理服务举报17060件,同比增长11.46%,占受理举报总量的32.56%。
从平台数据来源来看,话务接收5986件,占比11.44%;群众互联网填写3.94万件,占比75.50%;监管人员录入(邮箱、来函、其他部门转办等)6830件,占比13.06%。
从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、商标违法行为、违反登记管理行为、违规收费行为和标准化违法行为等。详见下图:
2024年,全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报9922件,占举报量的18.94%,位居举报首位。举报的主要违法行为包括:广告内容存在虚假宣传;食品广告出现与药品相混淆的用语,直接或者间接地宣传治疗作用,借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用,比如涉及疾病预防、治疗功能等 ;医疗机构未按照《医疗广告审查证明》核准的广告成品样件内容发布;教育培训机构对“培训效果”夸大宣传;广告不具有可识别性,不能够使消费者辨明其为广告;化妆品广告对化妆品名称、制法、效用或者性能有虚假夸大内容等。
与去年相比,增长较快的问题有标准化违法行为(上升76.27%)、商标违法行为(上升54.52%)、地理标志违法行为(上升54.35%)、食品安全违法行为(上升52.13%)、违反登记管理行为(上升39.53%)。
从举报企业来看,举报量较大的企业主要有:古交三只羊嘴哥百货店(351件)、上海寻梦信息技术有限公司(177件)、太原市小店区涂炜百货店(个体工商户)(84件)。
四、咨询情况分析
2024年,全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询150109件,其中涉及市场监管类的为80716件,非市场监管类的为69393件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为79176件,占咨询总量的52.75%;涉及市场监管系统业务咨询的为1540件,占咨询总量的1.03%,咨询的主要内容为:网络交易监管、市场主体登记注册、价格监督、特种设备等内容。涉及非市场监管类咨询69393件,占咨询总量的46.23%,涉及的主要内容为:住建、教育、工信、商务、热力等部门和相应的业务。详见统计表:
2024年全年工作机构咨询受理情况
五、工作建议
(一)持续推进“放心消费行动”,深入优化市场消费环境。从2024年全省12315平台受理的投诉举报数量来看,均比2023年有所增长,说明市场监管和其他有关部门还要加大持续推进放心消费行动,有效净化市场环境,消除消费顾虑,提振消费信心。积极引导各类经营主体增强诚信经营意识,推动行业自律,强化信用监管在消费领域的约束和激励作用,营造良好的消费环境,促进消费者满意度持续提升。
(二)加强投诉举报督办,提高案件处置的质量和效率。各市场监管部门要建立健全督办机制,继续以12315效能评估为抓手,将投诉按时初查率、按时办结率、成功调解率、举报按时核查率“四个满分”作为目标要求;对转办的投诉举报要及时跟进,了解办理进度,办结后及时回访,了解群众的满意度,要加强各业务部门之间的协作与配合,形成工作合力,共同高质量完成消费投诉举报处置工作。
(三)完善线上线下维权机制,提升消费维权效能。推进线上线下维权机制建设是实现消费纠纷和解的重要渠道,各市场监管部门要加强对消费维权服务站和ODR企业的指导,督促其主动履行好保护消费者权益主体责任,以及用好在线消费纠纷解决平台,把更多消费纠纷化解在源头和萌芽;要持续不断畅通消费投诉举报渠道,有效建立“有诉即应、多方响应”的消费维权快速回应机制,不断提高投诉按时办结率、和解成功率和消费者满意度,推动全省消费维权效能整体提升,提振消费信心,让广大消费者敢消费愿消费,激发消费潜能,夯实消费增长基础,促进消费市场持续回升向好。
山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
2025年1月21日