一、概况

（一）总体情况

2019年上半年，全省各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报47413件，同比减少7.10%。其中，咨询28605件，同比增加14.65%，占受理总量的60.33%；投诉15775件，同比减少21.57%，占受理总量的33.27%；举报3033件，同比增加12.79%，占受理总量的6.40%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失1283.39万元，争议金额2419.02万元。详见下图：

（二）2019年上半年月受理情况

从上半年全省12315机构各月接收消费者诉求情况来看，每月平均受理量7000多件，2月份的诉求量最少，为4626件；6月1日之后，“五条热线”完成整合，诉求量达到最高，共10006件。

（三）2019年上半年省市场监管局及各市局接收消费者投诉举报咨询情况

从上半年全省接收的消费者投诉举报咨询情况看，投诉举报咨询量较大的是运城市，占全省受理总量的16.68%。各市投诉举报量排序依次为运城市、晋中市、大同市、长治市、吕梁市、晋城市、阳泉市、太原市、忻州市、临汾市、朔州市。

  二、投诉情况分析

2019年上半年，全省各级12315机构共受理投诉15775件，其中商品类投诉9153件，同比减少22.95%，占投诉总量的58.02%；服务类投诉6622件，同比减少19.55%，占投诉总量的41.98%。因许多案件尚在60日处理期间内，所以截至6月30日，全省消费者投诉案件办结率为77.69%。

（一）商品类投诉

2019年上半年，全省9153件商品类投诉中，热点排名前三的依次为食品、服装鞋帽、交通工具。

2019年上半年全省12315机构受理食品类投诉1489件，位居商品类投诉首位，同比增长13.23%。食品类投诉问题主要集中在广告宣传上，广告类投诉631件，占食品类投诉的42.38%，主要涉及虚假宣传、夸大宣传、使用广告禁用词语等问题。

（二）服务类投诉

2019年上半年，全省各级12315机构受理6622件服务类投诉，数量排名前三的依次为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务。

餐饮和住宿类投诉在服务类投诉中排名第一，同比增加30.27%；物业服务投诉239件，同比有巨大增幅，达到469.05%，其中关于收费不合理的投诉101件，占物业服务类投诉的42.26%。

三、举报情况分析

   （一）举报情况

2019年上半年，全省各级12315机构共受理举报3033件，主要违法行为集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为和无照经营。详见下表：

居于首位的广告违法行为举报共825件，占举报总量的27.20%；侵害消费者权益行为举报共578件，占举报总量的19.06%；无照经营举报共285件，占举报总量的9.40%。

（二）举报办理情况

3033件举报案件中，因许多案件尚在处理期间内，所以截至6月30日，办结2330件，全省消费者举报案件结率办结率为76.82%。

四、咨询情况分析

（一）咨询情况

2019年上半年，全省各级12315机构共接受咨询28605件，其中接受工商系统咨询16208件，占接受咨询量的56.66%；工商系统咨询主要涉及投诉举报处理、消费及服务维权等；接受非工商系统咨询12397件，占接受咨询量43.34%，其中，涉及食品药品监管、物价、城建、公安、质检、税务等其他职能部门业务范围内的问题占比较大（注：因我省12315“五条热线”和“五个平台”过渡期整合第一阶段工作于5月31日完成，而今年上半年消费者投诉举报咨询数据统计工作依托原12315信息平台旧系统，故此统计中会出现“工商系统”字样）。

（二）咨询回复情况

咨询受理28605件，全部及时回复，回复率100%。

五、接收方式情况分析

2019年上半年,12315电话受理投诉举报咨询共34769件,占全部受理方式的73.65%；来人受理投诉举报咨询共2983件，占比6.32%；互联网络受理投诉举报咨询共5854件，占比12.40%。互联网络投诉途径包括全国12315互联网平台、山西省市场监督管理局官网12315投诉举报平台和山西消费维权手机投诉平台。（张艳超）